Online Shop: Stammkunden binden

Gerade beim Thema Online Shop gehen die Wogen hoch. Die Online Umsätze wachsen. Jedoch steigen auch die Werbeausgaben für Online Marketing wie Google Adwords für den Online Shop gewaltig an. Ein gutes Geschäft für Google.
Das Problem: Endlich habe ich einen Kunden im Online Shop und er kauft. Doch das heißt noch nicht, dass er wieder zu mir kommt. Kurz gesagt: Es gibt ein Problem bei der Kundenbindung.
Eine Studie der GfK in Nürnberg zum Thema Markentreue bestätigt diesen Trend: 40% der Marken verlieren Ihre Stammkunden
Doch warum ist das eigentlich so? Eine Analyse: Das Postfach des Kunden ist voll mit Standardnewslettern von irgendwelchen Firmen. Genervt werden diese größtenteils nicht einmal mehr beachtet, sondern landen im Papierkorb oder gleich im Spam, damit in Zukunft weniger kommt. Der Kunde kauft also beim nächsten mal wieder dort, wo es am Billigsten ist oder auch wo der Service am Kundenfreundlichsten ist. Bei jedem Einkauf wird also verglichen.
Jeder gute Online Händler hat mit eine ganze Palette an Tools im Einsatz, die man auch im Stationären Handel kennt. Newsletter, Gutscheine, Bonus-Programme und Co. zählen im Online Handel einfach schon zum Standard (während der klassische Einzelfachhandel hier interessanterweise noch Aufholbedarf hat). Hier sieht man einen signifikanten Unterschied zum Offline Handel. In lokalen Geschäften greifen all diese Tools zu fast 100%.  Trotzdem bleiben dieselben Kunden im Online Shop unbeeindruckt von genau diesen Tools.
Doch warum? Weil dem Kunden oftmals die persönliche Ansprache, der persönliche Bezug fehlt. Denn genau das ist es, was uns im lokalen Geschäft so gefällt uns zur Rückkehr in eben dieses Geschäft bewegt. Eine lächelnde Verkäuferin, die sich bedankt und uns (vielleicht mit einem kleinen Anreiz durch eines der oben genannten Tools) herzlich einlädt.
Im Online Shop bedeutet das: Der Kunde erwartet sich Inhalte, die auf ihn maßgeschneiderte Informationen enthalten. Das beginnt bei der Ansprache, geht über persönliche Empfehlungen (passender Rock zum Shirt wird aktiv empfohlen) und könnte auch Dinge wie Geburtstagsüberraschungen enthalten. Auch Standard Newsletter sind entsprechend uninteressant für den Konsumenten. Auch in Newslettern möchte der Kunde persönlich angesprochen werden und Informationen finden, die Ihn direkt interessieren. Das setzen bisher jedoch noch die großen Player wie Amazon beispielhaft um. Dabei wäre das auch für kleine Unternehmen ohne große Zusatzkosten realisierbar.
Ein Beispiel: Fragen Sie sich einfach einmal: Wie schwierig ist es allen Neukunden einige Zeit nach dem Kauf einen Gutschein über 5 Euro mit einer Empfehlung was den Kunden interessieren könnte zukommen zu lassen? Oder legen Sie dem Paket beim Versand doch einfach einen Gutschein und Informationen über Zubehör und ergänzende Artikel bei. Vielleicht kauft der Eine oder Andere ja dann bei Ihnen und wird zum wiederkehrenden Käufer und somit zum Stammkunden.